آنالیز ریزش مشتریان (Churn Analysis)

رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری، اصطلاحی تجاری اســت كه برای از دست رفتن مشــتریان استفاده می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی مانند بانک‌ها، شرکت‌های مخابراتی، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتــی (ISP)، شرکت‌های تلویزیون كابلی، شرکت‌های بیمه و غیره اغلب از رویگردانی مشــتریان و نرخ از دست دادن مشــتریان به‌عنوان یكی از معیارهای كلیدی سنجش در کسب‌وکار استفاده می‌کنند. دلیل این امر این است كه هزینه نگهداری یك مشتری موجود بسیار كمتر از هزینه جذب یك مشتری تازه است. بنابراین این نوع بنگاه‌های اقتصادی، اغلب واحدها و بخش‌هایی به نام خدمات مشــتریان دارند كه سعی می‌کنند مشــتریان رویگردان را دوباره بازگردانند زیرا مشــتریان قدیمی معمولاً ارزش بیشــتری از مشتریان جدید خلق می‌کنند.

از منظری دیگر، عمده‌ترین دلیل کاهش درآمد یک بنگاه تجاری، از دست دادن مشتریان قدیمی است، در حقیقت هزینه بالا جذب مشتری جدید این الزام را برای آن‌ها ایجاد می‌کند تا بتواند در بهترین موقعیت، برای حفظ مشتریان خود تصمیمات ویژه اتخاذ نماید. یکی از این تصمیمات، جلوگیری از ریزش مشتریان بر اساس تحلیل رفتارهای آن‌ها است.

در فضای کسب‌وکار، ریزش (رویگردانی) به معنی تعویض سرویس‌دهنده توسط مشتری، یا گرایش یک مشتری برای قطع ارتباط با یک سازمان، در یک دوره زمانی، اطلاق می‌شود.

برای جلوگیری از ریزش مشتریان، توجه به مواردی از قبیلِ تحلیل رفتار مشتریان جدا شده از سازمان و کشف قوانین حاکم بر رفتار مشتریانِ در حال ریزش، دسته‌بندی مشتریان بر اساس احتمال فرسایش، و حتی ارائه پیشنهادهای جذاب به مشتریان در حال ریزش، شناسایی و یا پیش‌بینی گرایش‌های خرید هر مشتری، تخمین اعتبار هر مشتری، و در نهایت افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان جهت جلوگیری از ریزش آن‌ها، همگی در اولویت‌ها و دستور کاری قرار می‌گیرد.

“در واقع زمانی که بنگاه تجاری، بتواند با یک احتمال مشخص وضعیت خروج یک مشتری را، قبل از خروج تعیین کند، می‌تواند با تمهیدات جدید نسبت به نگهداشت آن اقدام کند.”

کلمات کلیدی :

تحلیل ریزش مشتریان، Churn Analytics، تحلیل وفاداری، تحلیل ارزش عمر مشتریان، تحلیل RFM