تحلیل مشتریان / مشترکین (Customer Analytics)

تحلیل رفتار مشتریان، به فرآیند ساماندهی و بهره‌برداری از دانش نهفته در داده‌ها و اطلاعات مشتریان اطلاق می‌شود که کیفیت تصمیم‌سازی‌ها و تصمیم‌گیری‌ها، درباره کنش‌ها و واکنش‌های مشتریان نسبت به خدمات و محصولات ارائه‌شده، را افزایش می‌دهد. بنگاه‌های اقتصادی، باید همواره پیرامون ریسک‌ها و مخاطرات رفتارهای مشتریان حساس بوده و در این مورد تصمیمات مقتضی را در زمان مناسب اتخاذ نمایند.

جهت تحلیل رفتارهای مشتریان یک بنگاه اقتصادی یا سازمان خدماتی، ترکیب تحلیل‌های زیر لازم است:

  • دسته‌بندی و خوشه‌بندی مشتریان
  • تحلیل نحوه انگیزش مشتریان برای (افزایش) خرید
  • تحلیل عوامل عدم پاسخ به نیازمندی‌ها

برای ارائه این تحلیل‌ها، استفاده از روش RFM (Recency Frequency Monetary) Analysis برای شناسایی مشتریان بالقوه، در کنار تحلیل اطلاعات CRM سازمانی، مدل‌سازی و پیش‌بینی رفتارهای مالی مشتریان، تخمین حجم تقاضاها، تحلیل سبد خرید مشتریان (Basket Analysis)، شناسایی ارزش طول عمر (CLV یاCustomer Lifetime Value) مشتریان و هر مشتری، تحلیل احساسات (Sentimental Analysis) مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات، ارائه طرح‌های تشویقی (Promotion Planning) و حتی تهیه سیستم‌های توصیه‌گر (Recommender System‌ها)  برای توصیه خرید سایر کالاها و خدمات، بسیار حائز اهمیت است. نتیجه تحلیل‌های مشتریان، می‌تواند موجبِ افزایش فروش، تقویت فروش‌های متقاطع، حفظ مشتریان (Customer Retention) و جلوگیری از ریزش مشتریان (Customer Churn) و بازاریابی‌های مستقیم و هدفمند، خواهد شد.

کلمات کلیدی :

تحلیل مشتریان، Customer Analytics، تحلیل احساسات مشتریان، تحلیل RFM، تحلیل رضایت‌مندی، تحلیل وفاداری، تحلیل ارزش عمر مشتریان، تحلیل عرضه و تقاضا، تحلیل منابع و مصارف